Poznejte budoucnost konverzačního e-commerce - AI chatbota. Buďte mezi prvními!
Případová studie

inSPORTline: „Komunikace přes Smartsupp nám navyšuje konverzní poměr o 724 %”

Martin Kubica, vedoucí zákaznické podpory inSPORTline.sk
25s
průměrný čas reakce
9,7%
navýšení prodejů
10,3 %
konverzní poměr pouze z chatu

Cíl

E-shop společnosti inSPORTline.sk je v poslední době velice populární, což ale také znamená velké množství návštěvníků. Smartsupp chat na web nasazovali již před sedmi lety. Hlavním důvodem, byl neustále se zvyšující počet telefonátů a emailů s dotazy návštěvníků a obrovské vytížení operátorů. Rozhodli se proto, že chtějí svou zákaznickou podporu zrychlit, zefektivnit a vylepšit.

Díky Smartsupp nyní operátoři zvládnou odbavit ⅔ dotazů pomocí live chatu a jejich návštěvníci získají potřebné informace ihned, bez zbytečného čekání. Ke komunikaci ale stále využívají i další kanály, jako je e-mail, či telefon. Dalším důvodem, proč se rozhodli pro využití Smartsupp, byla možnost automaticky a aktivně oslovovat zákazníky pomocí automatických zpráv a nabízet jim pomoc nebo slevu na konkrétní produkt.

Společnost

Firma inSPORTline má původ v České republice, nicméně v současné době má již přesah do celé Evropy. Mezi evropské státy, kde firma inSPORTline expandovala, patří i Slovensko, kde provozuje 3 kamenné prodejny, konkrétně v Bratislavě, Trenčíně a Košicích. Hlavním zdrojem prodejů pro inSPORTline však zůstává jejich e-shop. Specializují se především na fitness produkty, jako jsou trenažéry, rotopedy a posilovací pomůcky jejich vlastní značky inSPORTline. Kromě toho nabízejí i vybavení pro motorkáře pod značkou W-TEC a široký výběr kol a elektrokol od různých značek a dodavatelů. V nabídce inSPORTline najdete také dětské koloběžky vlastní značky WORKER. Na slovenské pobočce využívají Smartsupp především ke komunikaci se zákazníky a k poskytování podpory.

Zaměření

Online obchod se sportovním vybavením

Roční obrat

40-60 mil eur

POUŽÍVANÉ KLÍČOVÉ FUNKCE

Live chat
Chatbot
Automatické zprávy

Strategie společnosti inSPORTline.sk a klíčové funkce, které využívají

Live chat

Společnost inSPORTline.sk již několik let úspěšně využívá Smartsupp live chat pro komunikaci se svými zákazníky. V roce 2022 prostřednictvím Smartsupp proběhlo 24 316 konverzací, což je v průměru 90-100 konverzací denně. Firma inSPORTline.sk klade velký důraz na dostupnost a chce, aby měl návštěvník kdykoliv možnost spojit se s operátorem, proto je zákaznická podpora inSPORTline.sk aktivní od pondělí do pátku od 8:00-22:00 a v neděli od 18:00-22:00. Každý den, kromě neděle, jsou na chatu dostupní čtyři operátoři, kteří odpovídají na dotazy návštěvníků. Průměrný čas odpovědi na dotaz zákazníka je max 25 vteřin. Výhodou využití live chatu je také skutečnost, že jeden operátor může současně komunikovat s více zákazníky, díky čemuž je jeho práce mnohem efektivnější.

Využití Smartsupp live chatu má také pozitivní dopad na celkové tržby slovenské pobočky inSPORTline. Průměrná hodnota objednávky u návštěvníků, kteří chatovali, je 2,3 násobku běžné objednávky a zhruba 9,7 % celkových tržeb pochází právě ze Smartsupp live chatu. Martin Kubica, vedoucí zákaznické podpory inSPORTline.sk nám sdělil, že: “Smartsupp vnímáme jako prodejní kanál, díky kterému jsme schopní výrazně navýšit naše celkové tržby. Konverzní poměr pouze z chatu je 10,3 %, což dokazuje výkonnost této služby.” U návštěvníků inSPORTline.sk využívajících live chat je tak konverzní poměr vyšší o 724 %.

Chatbot

V rámci zákaznické podpory využívají také základního Chatbota, který odpovídá na opakující se dotazy návštěvníků a díky tomu šetří čas operátorům. Pomocí chatbota takto odfiltrují 20 % dotazů. Pokud ale návštěvník nenajde odpověď v rámci chatbota, vždy jsou připraveni na online komunikaci. V případě, že návštěvník napíše mimo pracovní dobu operátorů, může využít kontaktní formulář přímo v chatu, kde vyplní svůj email a zákaznická podpora inSPORTline.sk jej kontaktuje hned, jakmile je to možné.

Automatické zprávy

Společnost inSPORTline.sk na svém webu také aktivně využívá automatické zprávy. Ve Smartsupp mají aktivních víc jak 45 automatických zpráv, pomocí kterých oslovují zákazníky na webu a nabízejí jim pomoc s výběrem konkrétního produktu. Automatické zprávy mají nastavené dle produktových kategorii ná svém webu a obsahují vždy konkrétní klíčová slova jako je např. běžecký pás, kolo atd. Díky tomuto přístupu dávají zákazníkům najevo, že se na jejich podporu mohou kdykoliv obrátit a navyšují počet konverzací, které následně vedou k objednávce.

„Smartsupp vnímáme jako prodejní kanál, díky kterému jsme schopní výrazně navýšit naše celkové tržby. Konverzní poměr pouze z chatu je 10,3 %, což dokazuje výkonnost této služby.“
Martin Kubica, vedoucí zákaznické podpory inSPORTline.sk

Výsledky dosažené díky Smartsupp

Několik zajímavých výsledků, které má společnost inSPORTline.sk díky využití live chatu a chatbotů:

+9,7%
navýšení celkových tržeb
konverzní poměr návštěvníků využívajících live chat je o
724 %
vyšší
průměrná hodnota objednávky návštěvníků, kteří použili chat, je
2,3
násobku běžné objednávky
chatbot automaticky vyřešil
20 %
dotazů

Závěr

V inSPORTline.sk, úspěšně zlepšili efektivitu své zákaznické podpory, díky využití Smartsupp live chatu pro komunikaci se svými zákazníky. Důvodem je fakt, že při využití služeb live jsou operátoři schopni ihned obsloužit ⅔ dotazů, a návštěvníci tak získávají potřebné informace okamžitě, což se následně také podepisuje na jejich spokojenosti. Pomocí chatbota se jim daří úspěšně odbavit všechny opakující se dotazy a díky automatickým zprávám jsou schopní oslovit, zaujmout nebo nabídnout pomoc návštěvníkům ve správný moment, což ze Smartsupp činí skvělý prodejní kanál. Kombinace těchto funkcí společnosti inSPORTline.sk neustále pomáhá zlepšovat kvalitu zákaznické podpory a navyšovat celkové tržby.

Pomáhá vám Smartsupp k úspěšnému podnikání? Ozvěte se nám! Máte-li zájem o měření svých výsledků dosažených se Smartsupp a chcete získat bezplatnou šablonu pro Google Analytics, pošlete prosím e-mail na adresu patrik@smartsupp.com.

Vyzkoušejte si to

Vyzkoušejte si Smartsupp zdarma a dosáhněte skvělých výsledků i ve svém e-shopu